Pebmed - Notícias e Atualizações em Medicina
Cadastre-se grátis
Home / Clínica Médica / Como lidar com pacientes difíceis? Veja 10 dicas!

Como lidar com pacientes difíceis? Veja 10 dicas!

Acesse para ver o conteúdo
Esse conteúdo é exclusivo para usuários do Portal PEBMED.

Para continuar lendo, faça seu login ou inscreva-se gratuitamente.

Preencha os dados abaixo para completar seu cadastro.

Ao clicar em inscreva-se, você concorda em receber notícias e novidades da medicina por e-mail. Pensando no seu bem estar, a PEBMED se compromete a não usar suas informações de contato para enviar qualquer tipo de SPAM.

Inscreva-se ou

Seja bem vindo

Voltar para o portal

Ah… a Medicina. Fonte de alegrias, orgulhos e dores de cabeça das mais diferentes intensidades. Quem é médico sabe o quanto a profissão é exigente: conhecimento interminável, habilidades manuais, resistência física e emocional para aguentar longas horas de trabalho intenso. E, talvez até mais que tudo isso, ser capaz de manejar pessoas e situações complicadas.

Não seria exagero dizer que lidamos com pacientes difíceis, se não todos, quase todos os dias. A profissão exige um certo jogo de cintura e, às vezes, quase um sexto sentido para isso. E a verdade seja dita: ninguém te ensina como fazer isso na faculdade.

Mas não se preocupe: a equipe PEBMED está aqui para te socorrer! Decidimos juntar duas listas (formas inteligentes para manejar pacientes difíceis e dicas sobre como lidar com pacientes hipocondríacos), adaptá-los para nossa realidade brasileira e o resultado foi essa lista que você está prestes a ler (e a curtir).

  1. Quando o paciente não fala sobre o problema

Imagine a seguinte situação: você está consultando um paciente com queixas aparentemente vagas ou às vezes até sem queixa nenhuma (estranho…). Ele(a) nega todas as queixas do interrogatório ativo até que, quando a mão está sob a maçaneta da porta para encerrar a consulta, surge a fala: “Ah, doutor(a)! Lembrei de uma coisa.”

Já passou por isso, ou não? Sou capaz de apostar que sim.

Não é raro que o paciente sinta-se desconfortável em abordar certas queixas, por quaisquer que sejam seus motivos particulares. Muitas vezes, dá para suspeitar que algo não está sendo dito por conta dessas bandeiras vermelhas: as queixas são muito vagas, o paciente nega todas as queixas ao mesmo tempo que também não está buscando uma consulta de rotina, o paciente parece desconcertado ou evasivo, dentre outros exemplos.

Nesse caso, uma boa estratégia é olhar olho-no-olho e perguntar, com tom de voz firme: “Existe algo que você quer me dizer?” ou “Está acontecendo alguma coisa?”. Se essa estratégia não funcionar, uma boa alternativa é simular o encerramento da consulta. Diga “Bom, então podemos encerrar por hoje” ou levante-se e vá até a porta do consultório dizendo que, se o paciente precisar de qualquer coisa, pode te procurar de novo. Na maioria das vezes, o paciente acabará revelando a queixa que o trouxe até lá.

  1. Quando há algo além do que a primeira impressão denuncia

Algumas vezes, o problema é ainda mais difícil de se perceber. O paciente chega à consulta com queixas bem estruturadas (mesmo que seja uma consulta de rotina), sendo que, na verdade, as razões da procura são outras.

Os motivos podem ser os mesmos da situação anterior, mas costuma ser algo mais sério. Em especial porque o paciente, mesmo que inconscientemente, não está apenas com receio de contar seus problemas, mas também está tentando escondê-los por trás de outras queixas. Em outras situações, ele(a) pode simplesmente não ter boa percepção dos próprios sintomas e induzir a consulta no sentido da própria suspeita diagnóstica, muitas vezes errônea.

Nesses casos, pode-se suspeitar dessa discordância por sinais que a denunciem. Sinais do exame físico que simplesmente não batem com as queixas ou apontam para outro diagnóstico são um exemplo. Equimoses ou outras lesões corporais sem uma explicação plausível podem acusar violência doméstica. Em pacientes dependentes (como idosos e crianças), emagrecimento, irritabilidade, alterações de personalidade e outros sinais também podem denunciar maus-tratos. Irritação, ironia, postura desafiadora e outras alterações de comportamento, inclusive, podem ser bons alertas mesmo quando o paciente é um adulto independente.

Essa situação é comum em pediatria quando, por exemplo, a criança emite uma frase aparentemente imprópria para a idade (como “Você me tira do sério! Está me dando dor de cabeça!”), revelando que ela provavelmente a ouviu dos pais ou cuidadores. Comumente, esses pacientes vêm à consulta acompanhados. Uma das estratégias é isolar o “elemento-alvo”, do qual espera-se obter a informação escondida.

Veja também: 10 dicas para aproveitar melhor congressos e eventos científicos

No caso da suspeita de violência doméstica, por exemplo, pode-se pedir ao acompanhante que deixe o consultório argumentando que você precisa “Perguntar algumas coisas mais pessoais” ou “Falar a sós com o(a) paciente”. Se você suspeitar que a vítima vai continuar escondendo dados importantes, pode-se pedir para falar a sós com o(a) acompanhante (se for uma pessoa confiável). A mesma estratégia serve para as demais situações. No caso de crianças, pode-se pedir para que alguém a leve para brincar fora do consultório enquanto você conversa com os pais.

Uma vez a sós com o “elemento-alvo”, a estratégia apresentada anteriormente é de grande valor. Olhar olho-no-olho e perguntar, com tom de voz firme “Existe algo que você quer me dizer?” ou “Está acontecendo alguma coisa?” costuma render resultados.

  1. Quando o paciente chora

Mesmo não sendo comum, também não dá para falar que o choro seja raro nos consultórios. O paciente pode acabar chorando por vários motivos, algumas das vezes até mesmo antes de revelar a própria queixa.

Nesses casos, não adianta: ninguém consegue raciocinar quando se está inundado(a) de emoções e lágrimas. Então, forçar o paciente a responder às perguntas simplesmente não vai funcionar. Mesmo que ele(a) as responda, existe uma boa chance de não as responder direito e, assim, acabar levando a erros de diagnóstico e conduta.

O melhor é oferecer apoio, perguntar sobre o que ele(a) está sentindo e acolher o desabafo. Se o paciente melhorar o suficiente, é possível continuar com a consulta. Porém, muitas vezes, o processo pode esgotar ou até ultrapassar o tempo de atendimento. Nesses casos, pode ser necessário agendar uma nova consulta, futuramente, para explorar as queixas iniciais que não puderam ser abordadas.

Entretanto, quando a consulta é urgente (por exemplo, em um pronto-socorro) e principalmente se essa abordagem estourar o tempo da consulta e colocar em risco as demais, uma boa estratégia é pedir ao paciente que tire um tempo para respirar. Sugira a ele(a) que volte à sala de espera, tome uma água, lave o rosto, respire um pouco até se acalmar.

Durante esse intervalo, é possível adiantar outras consultas e, quando o paciente estiver melhor e retornar para o atendimento, provavelmente será bem mais produtivo que antes.

  1. Quando o paciente está com raiva/agressivo antes mesmo de chegar ao consultório

Essa é uma das situações mais delicadas e, infelizmente, das mais comuns quando falamos de pacientes difíceis.

Ninguém gosta de receber grosserias e tons de voz agressivos, especialmente por problemas que não estão sob seu controle. Logo, nada mais natural que, frente a um paciente agressivo, o(a) médico(a) assistente tenda a ficar na defensiva e responder com mais raiva. O problema é que isso acaba com a relação médico-paciente e, automaticamente, transforma aquela consulta em uma perda de tempo para os dois.

A forma mais fácil de não ceder a esse tipo de reação é não ser pego desprevenido. Se você já espera que o paciente virá “cuspindo fogo”, fica mais fácil se controlar, pedir desculpas se for necessário e tomar o controle da situação.

Logo, é interessante combinar com os colegas (os funcionários da recepção da UBSF ou a equipe de triagem do pronto-atendimento, por exemplo) que te avisem quando o paciente chegar no serviço com comportamento agressivo.

Quando o paciente chegar ao consultório, tente manter-se o mais educado(a) possível (já que uma reação de raiva sua desencadeará mais raiva do paciente e assim por diante, fechando um ciclo vicioso). Uma boa estratégia é dizer “A equipe me avisou que você está com alguns problemas. Posso te ajudar de alguma forma?”. Geralmente, essa abordagem desarma o paciente quando ele percebe a sua disposição em ajudá-lo.

Veja mais: Veja 5 dicas indispensáveis para um plantão tranquilo

  1. Quando o paciente se mantém em silêncio

Às vezes, no outro extremo da situação, o paciente mantém-se em silêncio total e é muito difícil extrair qualquer informação.

Por mais desconfortável que a situação pareça, o ditado popular já diz: um silêncio pode dizer mais que mil palavras. Essa é uma oportunidade de observar o paciente e avaliar se ele tem alguma queixa oculta e que está com dificuldade de revelar. Nesse caso, as estratégias dos itens 1 e 2 dessa lista podem ser bem úteis.

Em outros casos, conforme o tempo de silêncio vai passando, eventualmente o paciente o quebrará e revelará a queixa. Logo, a regra aqui é simples: paciência.

  1. Quando o paciente é prolixo

Outro problema muito comum (ironicamente, mais ainda quando as agendas estão cheias) é o paciente com várias queixas ou que desvia muito do assunto da consulta.

Nesse caso, é difícil de escapar por um motivo bem simples: se a pessoa é prolixa, é porque ela tem muito para dizer. Logo, enquanto ela não puder esgotar os argumentos que quer tanto por para fora, suas consultas serão sempre uma briga com o relógio.

Manejar esse tipo de situação exige certo controle de horários e agenda, então a tática é muito difícil de se aplicar em um pronto-atendimento (onde esses pacientes também aparecem aos montes). No regime ambulatorial, ao contrário, uma estratégia simples é agendar as consultas desse paciente para o último horário do dia.

O objetivo aqui é realmente poder oferecer uma escuta atenta (sem ter que se preocupar com o horário de outra consulta que viria em seguida) e, mais ainda, permitir que a pessoa fale o quanto precisar.

Depois de algumas vezes, ela provavelmente terá poucas novidades para contar e o tempo das consultas reduzirá pelo menos um pouco.

  1. Quando o paciente esconde informações dos familiares

A família tem potencial para ser uma grande aliada nos tratamentos, atuando como estímulo e, ao mesmo tempo, vigias para garantir que o paciente mantenha a adesão.

Porém, alguns pacientes comparecem sozinhos às consultas, muitas vezes intencionalmente: trata-se de uma tática para fugir da coerção familiar.

Se você suspeita que um paciente tem má adesão ao tratamento e, principalmente, suspeita que ele esconde as informações para fugir dos familiares, a solução é pedir que um parente ou amigo o acompanhe na próxima consulta. Dessa forma, não há escapatória. Alguém além do paciente ficará sabendo dos tratamentos prescritos e, assim, você passa a ter um aliado fora do consultório.

É importante se atentar a algumas possíveis implicações éticas dessa abordagem. Claramente, deve-se ter o bom senso de evitá-la em pacientes com diagnósticos mais graves ou passíveis de alguma forma de estigma social (HIV, outras DST, câncer, gravidez não planejada, dentre outros). Mesmo assim, é uma estratégia muito boa para lidar com doenças crônicas com hipertensão e diabetes, especialmente no cenário da atenção primária.

  1. Quando o paciente “exige” determinado tratamento ou exame

Qual médico nunca se deparou com um paciente pedindo (ou até exigindo) aquela receita de antibiótico, opioide, benzodiazepínico ou outros medicamentos, mesmo quando já foi explicado que eles não teriam utilidade?

Esse cenário é comum e talvez um dos mais desconfortáveis de se encarar, como médico. Alguns pacientes continuam com a insistência mesmo após explicação completa e cuidadosa das reais indicações e contraindicações de tal droga ou exame.

A solução, aqui, é bem simples: aprender a dizer “não”. Afinal, você, como profissional, precisa confiar em seu conhecimento e capacidade de decisão.

O segredo para obter mais sucesso é tornar o “não” o mais profissional possível. “No seu caso, nós não precisamos desse medicamento/exame. Então, não vou prescrever algo que não é necessário.” é um exemplo de como tornar a explicação bem imparcial e categórica. Não é garantido, mas a chance de interromper o fluxo de “exigências” é grande.

  1. Quando o paciente é ansioso e marca consultas com frequência

Esse tipo de paciente difícil é mais comum em consultórios particulares. Trata-se daquele paciente que entra em contato com o médico em busca de consultas e avaliações com muita, muita frequência.

Aqui é importante lembrar que a ansiedade é um sentimento semelhante ao medo, e toda pessoa com medo tem medo de alguma coisa. Então, essa é outra situação em que perguntar ao paciente “se há algo a mais que ele gostaria de compartilhar” é uma estratégia interessante. Em alguns casos, talvez seja necessário agendar uma consulta à parte para isso e abordar a frequência exagerada de consultas de forma bem direta também pode ajudar.

O artigo que usamos de base para essa lista traz como exemplo o caso de uma mãe que pedia consultas para a sua Pediatra de referência toda sexta-feira. Depois de algumas consultas com uma criança perfeitamente saudável, a médica decidiu marcar uma consulta só com a mãe para discutir sua ansiedade. O que ela descobriu? Que a mãe se sentia ansiosa porque a família geralmente a fazia se sentir “incapaz” como cuidadora. Logo, no fim de semana, em que não haveria aulas e ela teria que passar todo o tempo com o filho, ela ficava ainda mais ansiosa e procurava o atendimento médico como forma de se tranquilizar e garantir que tudo estava OK. Depois da conversa, a médica forneceu à mãe alguns contatos e orientações de serviços de saúde que ela poderia procurar caso precisasse e, assim, ela passou a se sentir mais segura para encarar os finais de semana.

  1. Quando o paciente é hipocondríaco

O primeiro ponto a ser ressaltado nesse item é a definição de hipocondria. Por mais que haja o hábito popular de apelidar pessoas ansiosas com a própria saúde como “hipocondríacas”, a hipocondria é um transtorno mental. Logo, uma pessoa que se tornou extremamente ansiosa após um diagnóstico de câncer, por exemplo, não pode ser chamada de hipocondríaca (ela tem, de fato, uma doença).

Pacientes verdadeiramente hipocondríacos precisam, além do acompanhamento médico geral, de tratamento psicológico e psiquiátrico. Mesmo assim, são realmente pacientes difíceis de lidar por vários motivos: exigir medicamentos e exames às vezes desnecessários, ligar várias vezes para o médico assistente, frequentar pronto-atendimentos, dentre outros exemplos. E tudo isso pelo medo desproporcional do adoecimento.

Algumas dicas para lidar com esse tipo de paciente são:

  1. Não peça exames desnecessários: Pedir exames ou prescrever medicações quando elas não são necessárias, na esperança de aliviar a ansiedade do paciente, é péssima ideia. Especialmente porque reforça o ciclo de ansiedade. O melhor é agir como no item 8 dessa lista e dizer um “ ‘não’ profissional”, estabelecendo os limites. É importante também não desvalorizar as queixas do paciente: tendo ou não um substrato real/orgânico para os sintomas, o paciente hipocondríaco realmente os está sentido. Dizer coisas como “Isso não é nada” ou “É tudo coisa da sua cabeça” pode dar a impressão de que o médico, na verdade, não se importa com os problemas do paciente e, assim, atrapalhar a relação terapêutica
  2. Agende consultas para abordar as queixas: Aqui, a estratégia é parecida com a do item 6. Se o paciente tem muitas queixas, a melhor forma de aliviá-las é colocá-las para fora. Então, vale a pena marcar consultas extras para aquele paciente hipocondríaco e deixá-lo falar tudo que precisa. É importante saber, também, como limitar a ansiedade pelas consultas. O ideal é não marcar as consultas sempre que o paciente desejar ou na data em que ele desejar (caso contrário, você acabará estimulando o comportamento). Agende as consultas com regularidade, mas dentro das vagas na agenda do local. Quando o paciente demonstrar expectativas de que você vai resolver todos os seus (vários) problemas, explique que você vai deixar todas as queixas anotadas (valorize as queixas) e que vai abordá-las sempre que achar alguma que seja potencialmente perigosa.
  3. Não faça diagnósticos por exclusão: Esse item pode parecer confuso, mas faz sentido. Aqui não estamos falando sobre os diagnósticos de exclusão em si (que são assim chamados justamente porque não têm como ser confirmados). Estamos falando de uma estratégia diagnóstica comumente ensinada na faculdade. Muitas vezes aprendemos a fazer listas de diagnósticos diferenciais e testar todas as hipóteses dela, concluindo o diagnóstico pelo que sobrar depois de os demais forem excluídos. Apesar de ser uma ótima estratégia para uma boa prática clínica, é uma armadilha com pacientes hipocondríacos. Justamente porque, para fazer diagnósticos por exclusão, a lista de diferenciais tende a ser grande, o que é um prato cheio para as ansiedades da hipocondria. Logo, sempre que possível, o melhor é direcionar a investigação para as suspeitas mais fortes e ir por etapas: se você suspeita que o paciente tem asma, por exemplo, siga direto para a espirometria e busque outros diagnósticos apenas se os resultados não forem satisfatórios.
  4. Discuta os medos do paciente: O manejo aqui é parecido com o do item 9. A hipocondria, na verdade, é uma variante do transtorno obsessivo-compulsivo (TOC) e, portanto, mesmo “não fazendo sentido”, seus medos seguem uma lógica de pensamento. Dissecar e expor essa lógica pode ser a melhor maneira de aliviar a ansiedade e também de dar ao paciente a chance de entendê-la e encará-la. Mais uma vez: quem tem medo, tem medo de alguma coisa. Temos o habito de deduzir que o medo dos pacientes hipocondríacos é em adoecer ou morrer, mas pode ser algo bem diferente como medo de sofrer, de ser um peso para a família, ou de não conseguir ver os filhos se formarem, dentre outros exemplos.
  5. Não desista da satisfação do paciente: Um medo recorrente entre os médicos é que o paciente hipocondríaco nunca fique satisfeito com o atendimento e, portanto, acabe optando por entrar em processos ou outras medidas legais. Afinal, o paciente muitas vezes não tem mesmo substrato orgânico para seus sintomas e a investigação está fadada a ser infrutífera. Porém, isso não quer dizer que o paciente não fique satisfeito com o atendimento! A maior parte da satisfação vem de sentir que o profissional está valorizando e dando atenção às queixas.
  6. Explique os sintomas: Não é raro que os pacientes hipocondríacos cheguem ao consultório com sua própria lista de diagnósticos diferenciais. Uma boa tática para lidar com a ansiedade é mostrar ao paciente que nem todos os seus sintomas batem com seus medos. Quando a investigação é concluída e nenhuma causa sólida foi encontrada para os sintomas, pode-se explicá-los da seguinte maneira: “Existem três coisas que podem acontecer com esses sintomas: ou eles vão diminuir e desaparecer (nesse caso, a causa vai continuar um mistério, mas pelo menos não vão mais ser problema); ou eles vão se manter do mesmo jeito, e aí eu vou precisar que você tente lidar e conviver com eles; ou eles vão piorar, e aí nós vamos reavaliar o caso e investigar o que for necessário.” Essa sistematização deixa uma estratégia bem definida e ajuda tanto o paciente quanto o médico a ficarem confortáveis com a situação.
  7. Reconheça o transtorno de ansiedade de doença: Atualmente, a hipocondria é chamada pelo termo “transtorno de ansiedade de doença” no DSM-V, com o objetivo de ser um pouco mais abrangente. O importante, aqui, é suspeitar da condição e reconhecê-la como parte da lista de problemas do paciente. Afinal, fica bem mais fácil de manejar qualquer doença quando se sabe da sua existência.

Gostou da lista? Tem outras sugestões ou situações para compartilhar? Se sim, só deixar uma mensagem aqui na seção de comentários.

Leia também: CRM na mão: dicas para não queimar a largada

Autor:

Referências bibliográficas:

  • 10 Smart Ways to Deal With Challenging Patients – Medscape – Nov 11, 2019.
  • Debra A. Shute. 7 Best Ways to Deal With a Hypochondriac Patient – Medscape – Sep 03, 2019.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

Esse site utiliza cookies. Para saber mais sobre como usamos cookies, consulte nossa política.