A satisfação do cliente é algo que todo prestador de serviços tem em mente, ou ao menos deveria ter. Um cliente satisfeito é um provável cliente que retorna, que recomenda, que aceita pagar melhor e que algumas vezes se torna fã e o melhor tipo de propagandista do prestador de serviço.

Na medicina isso não ocorre diferente. Apesar de não lidarmos de uma maneira tão comercial, é no mínimo bom senso que oferecer o nosso melhor para os pacientes é uma ótima prática.

Nos últimos anos a satisfação do paciente, ou “experiência do paciente”, se tornou um elemento de excelência em medicina.  Além disso, uma melhor “experiência do paciente” influencia positivamente na aderência ao tratamento, redução dos custos e maior segurança do paciente.

Hospitais que possuem bons resultados nas avaliações realizada por seus pacientes possuem maiores chances de serem referência. Órgãos regulatórios e instituições de qualidade levam em conta em suas avaliações o que os pacientes dizem em entrevistas realizada durante visitas de acreditação.

Nos EUA, o Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) desenvolveu um questionário de satisfação para pacientes padronizado para todo o país. No Brasil o tema passou a ser considerado na acreditação de hospitais pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). O Ministério da Saúde (MS), também criou um prêmio Qualidade Hospitalar e a Pesquisa Nacional de Avaliação da Satisfação dos Usuários do SUS.

Entretanto, como podemos promover, em nosso dia a dia, uma melhor experiência para os nossos pacientes? Estas são algumas das melhores práticas estudadas e facilmente aplicáveis a nossa rotina:

1. Sente-se junto ao paciente ou mesmo em sua cama. Demonstre proximidade. Quebre a “hierarquia” entre a postura vertical e horizontal, entre ordenador e ordenado;
2. Aplique técnicas de comunicação centrada no paciente. Faça perguntas abertas, permita ele expressar os sintomas e explicar o que é relevante;
3. Permita a tomada de decisão compartilhada. Evite jargões médicos;
4. Claramente expresse o plano para o dia e informe como este é uma peça de todo o plano terapêutico;
5. Seja convidativo a perguntas. Não iniba as dúvidas do seu paciente. Um mau entendido pode ser uma armadilha para a confiança construída entre médico e paciente;
6. Utilize de imagens ou desenhos para explicar a fisiologia humana, funcionamento de máquinas, dispositivos ou procedimentos. Pacientes se interessam muito por sua doença e seus tratamentos;
7. Demonstre interação com toda a equipe de saúde. Compartilhe informações com outros profissionais na frente do paciente. Demonstre sinergia. Lembre-se que o paciente estará muito mais tempo com outros profissionais de saúde do que com o médico.

Uma alta satisfação do paciente é mais que um instrumento para avaliação de um hospital, ela possui um impacto importante na qualidade do tratamento e na redução em readmissão. Toda a equipe de saúde deve se comprometer em desenvolver uma boa experiência durante uma internação.

A medicina é uma ciência de cuidado e não apenas em resultados. A dedicação de uma equipe de saúde pode ser a diferença para conquistar pacientes satisfeitos para a vida toda.

Referências:

1. Agency for Healthcare Research and Quality. HCAHPS Fact Sheet (CAHPS Hospital Survey) – August 2013.
2. Boulding W, Glickman SW, Manary MP, Schulman KA, Staelin R. Relationship between patient satisfaction with inpatient care and hospital readmission within 30 days. Am J Manag Care. 2011;17(1):41–48
3. Fenton JJ, Jerant AF, Bertakis KD, Franks P. The cost of satisfaction: a national study of patient satisfaction, health care utilization, expenditures, and mortality. Arch Intern Med. 2012;172(5):405-411.
4. Blanden AR, Rohr RE. Cognitive interview techniques reveal specific behaviors and issues that could affect patient satisfaction relative to hospitalists. J Hosp Med. 2009;4(9):E1–6.
5. Análise da satisfação dos usuários em um hospital universitário. – Sandra Marcia Soares Schmidt et al. – SAÚDE DEBATE | RIO DE JANEIRO, V. 38, N. 101, P. 305-317, ABR-JUN 2014

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