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bPara encantar e fidelizar, é preciso antes de tudo conhecer. Quem é o paciente que acaba de cruzar a recepção do seu consultório? Você arrisca dizer a impressão que ele levará de volta para casa? Conhece suas motivações, suas expectativas e prevê o nível de contentamento da experiência que está prestes a ter como cliente de seus serviços?

Os pacientes querem, resumidamente, uma coisa: a certeza de haver um interesse genuíno para atender as suas necessidades mais prementes. A propósito, quais seriam elas? E é aí que você entra!

Se você não tem tempo de fazer um estudo completo dos pacientes que visitam seu consultório (personas, na linguagem do marketing), que tal investir em pesquisa de satisfação? Essa já é uma forma de demonstrar a sua preocupação em ouvir o cliente/paciente e utilizar toda essa riqueza de informações para melhorar cada vez mais os serviços oferecidos. Todo gestor sabe: não se pode administrar o que não é medido. E se mediu, tem que tomar ação. Satisfação também precisa ser medida e é considerada um dos mais importantes indicadores de qualidade de qualquer serviço.

Necessidade X atendimento das expectativas

Mas, atenção: o paciente não é mais aquele que ia até o seu consultório ou hospital, há dez anos. Ele hoje vive um mundo completamente tecnológico, com acesso rápido e fácil a informações de todo tipo. Recebe as mais diferentes abordagens para medir seu grau de contentamento sobre produtos ou serviços – da companhia aérea ao serviço de táxi. Não o subestime. É essencial conhecer suas opiniões e preferências, melhor ainda se for logo depois do atendimento, quando cada detalhe ainda está fresquinho na mente. O caminho é fazer como a companhia aérea – terminou o atendimento, tem a pesquisa de satisfação.

O seu maior e mais poderoso instrumento de divulgação é o velho e bom boca a boca. Isso não mudou no paciente 2.0. Esse consumidor apenas ampliou o cenário em que dissemina as informações positivas e negativas sobre as suas experiências, ganhando as redes sociais e os aplicativos de mensagem. Mas uma questão é unânime: tanto ou mais do que a qualidade dos equipamentos, o verdadeiro diferencial competitivo ainda é o material humano, a forma como o paciente é recebido, desde a recepção do consultório ou clínica.

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