Humanização e automatização: qual é a melhor?

A humanização e automatização não são excludentes. Usando as ferramentas certas com foco na experiência do paciente, é possível fidelizar.

O Portal PEBMED é destinado para médicos e demais profissionais de saúde. Nossos conteúdos informam panoramas recentes da medicina.

Caso tenha interesse em divulgar esse conteúdo crie um perfil gratuito no AgendarConsulta.

A humanização e automatização não são conceitos excludentes, quando aplicados da maneira correta por meio de ferramentas inovadoras e uma equipe capacitada.

O estudo State of Global Customer Service de 2018 da Microsoft mostra que 85% dos brasileiros são fidelizados por empresas que oferecem um bom atendimento. 

A maioria das pessoas que você conhece provavelmente já deixou de consumir um serviço ou produto quando teve uma experiência ruim com a marca. 

Esse comportamento também ocorre na área da saúde. Se um paciente tentar agendar um retorno com o médico que o atendeu bem, mas ficar horas tentando por mensagem ou telefone e não conseguir, ele desistirá.  

Entretanto, com a quantidade certa de automatização e foco na experiência do paciente, você pode evitar que esses problemas aconteçam na sua instituição. 

Neste artigo você vai aprender: 

  • Atendimento automatizado vs atendimento humanizado: principais diferenças 
  • 5 exemplos de atendimento automatizado 
  • Como unir o atendimento automatizado e humanizado 

Atendimento automatizado e atendimento humanizado: principais diferenças 

O que é atendimento automatizado? 

O atendimento automatizado utiliza a tecnologia para garantir mais agilidade e precisão no atendimento ao público, quando não é necessário intervenção humana. 

Pense na Lu do Magalu. Quando um consumidor quer tirar uma dúvida sobre o processo de estorno de um produto, a inteligência artificial (Lu) consegue solucionar sua dúvida em poucos minutos. 

Se o atendimento da Magalu fosse 100% feito por humanos, provavelmente ele ficaria horas esperando por um atendente. Talvez você já tenha passado por essa situação com alguma empresa. 

Em casos que as dúvidas podem ser solucionadas rapidamente por meio de um FAQ (conjunto de respostas para dúvidas frequentes), o atendimento automatizado é a solução ideal. 

Na área da saúde, um exemplo de atendimento automatizado são os lembretes de consulta. Ao invés de um recepcionista gastar a maior parte do tempo confirmando consultas, é possível automatizar essa tarefa. 

Assim, o profissional da recepção tem mais tempo para atender os pacientes que estão na instituição e gerenciar o local para mantê-lo organizado. 

O que é atendimento humanizado? 

O atendimento humanizado foca na experiência do consumidor, prezando pela qualidade, empatia, personalização, agilidade e eficiência, com o objetivo de criar um relacionamento duradouro com o público. 

Diferente do que muitos pensam, a humanização não significa apenas ser atendido por um ser humano. É possível ser atendido por um profissional que não se importa com a sua experiência, por exemplo. 

Oferecer um atendimento humanizado também não significa excluir completamente a automatização. Na verdade, ela irá permitir que você tenha mais tempo para investir na humanização da instituição. 

Vamos supor que uma clínica tem uma agenda online que envia lembretes de consulta automáticos. Quando os pacientes respondem confirmando ou cancelando, a agenda é atualizada instantaneamente.  

Ao final do dia, uma recepcionista entra em contato com os pacientes que cancelaram a consulta, perguntando se está tudo bem e se gostariam de reagendar.  

Normalmente, os pacientes estão acostumados a “correr atrás” do agendamento, principalmente quando cancelam. Logo, ficam positivamente surpresos com a preocupação da recepcionista. 

Esse é um exemplo que mostra como o atendimento automatizado permite que um profissional tenha mais tempo para se preocupar com os pacientes e garantir uma boa experiência. 

5 exemplos de atendimento automatizado

Chatbots

Os chatbots são robôs que aparecem como caixas de conversas nos sites. Você provavelmente já encontrou um enquanto navegava por um blog ou o site de uma empresa.  

Eles conseguem responder dúvidas, oferecer produtos e serviços, disponibilizar meios de contato com a empresa, entre qualquer outra demanda que a instituição queira oferecer pela conversa. 

Por ser um robô, ele funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana. Ele é extremamente útil quando pensamos em deixar o atendimento humano apenas para quem realmente precisa. 

Entretanto, colocá-lo em prática costuma envolver um especialista em chatbot e treinamento do robô, para que ele consiga realizar suas funções com simpatia e eficiência. 

Uma das boas práticas dos chatbots é deixar claro para o consumidor que ele está conversando com um robô. Tentar enganá-lo ou não deixar claro que é um atendimento automatizado pode causar uma experiência negativa.

Comunicações automatizadas (agenda online e e-mail marketing)

No contexto da área médica, as instituições como hospitais, clínicas, consultórios e unidades de saúde conseguem usar a automação principalmente com as comunicações. 

Uma agenda com agendamento online e lembretes de consulta, por exemplo, são responsáveis por aumentar a produtividade dos profissionais da recepção ao automatizar processos simples. 

O e-mail marketing, mensagens personalizadas e enviadas automaticamente de acordo com a programação do profissional, também consegue educar os pacientes, lembrá-los de marcar seus retornos e enviar avisos. 

É claro que uma clínica consegue implementar outros tipos de automações, como o chatbot, mas costumam ser tecnologias mais difíceis de serem executadas a curto prazo.

URA (Unidade de Resposta Audível)

A URA é um sistema que integra computadores e telefones para atender, encaminhar, transferir e encerrar chamadas. São os famosos robôs das empresas de telecomunicação, que às vezes ligam para oferecer serviços ou respondem as ligações dos clientes. 

Qualquer empresa pode implementar a URA, mesmo não sendo uma de telecomunicação, mas como você já deve ter imaginado: é preciso tomar muito cuidado para não estressar os consumidores! 

Afinal, nada é mais desgastante do que precisar de uma ajuda específica e ficar vários minutos digitando números para ser encaminhado para um atendente e ficar vários outros minutos no aguardo.

RPA (Robotic Process Automation ou processos robóticos automatizados)

O RPA é um software que transforma tarefas mecânicas e repetitivas em processos automatizados. Seu principal objetivo é permitir que os profissionais tenham mais tempo para focar em outras atividades. 

Um software médico de gestão de clínicas e consultórios, por exemplo, consegue automatizar processos como: 

  • Gestão de relatórios financeiros; 
  • Fluxo de caixa; 
  • Geração de guias de consultas TISS em lote; 
  • Agendamento e confirmação de consultas; 
  • Marketing; 
  • Controle de estoque; 
  • Relatórios e gráficos sobre pacientes e gestão da clínica. 

O ideal é que as instituições médicas tenham softwares que automatizam processos para terem mais tempo para atender pacientes, pensar estrategicamente e focar no que realmente importa (as pessoas).

FAQ (Frequently Asked Questions ou dúvidas frequentes)

Como já vimos anteriormente, os FAQs podem aparecer tanto por meio da sugestão de um chatbot ou estar disponibilizado no site da empresa. O objetivo é solucionar dúvidas simples que não exigem interferência humana. 

Ao contar com a automatização, sua instituição pode reduzir custos, dar autonomia para a equipe e aumentar a satisfação do paciente com a redução do tempo de atendimento e pessoas disponíveis para problemas complexos. 

Como unir o atendimento automatizado e humanizado

Conheça seu público-alvo

Assim como cada caso clínico deve ser analisado com todas as suas singularidades e contextos, não há uma fórmula mágica para automatizar e humanizar o atendimento em todas as instituições. 

Os pacientes de uma clínica podem ser totalmente diferentes dos pacientes de um hospital universitário. Por isso, é importante conhecer quem são as pessoas que você quer alcançar e atender. 

Você pode realizar uma pesquisa com as pessoas que já frequentam sua instituição ou fazer uma pesquisa de mercado, analisando o perfil de instituições semelhantes às suas. 

O ideal é que você descubra em quais momentos o paciente busca pelo seu serviço, quais pontos de contato podem ser automatizados e quais momentos exigem um contato humano. 

Depois de planejar sua estratégia, também é essencial que você busque feedbacks, entenda quais são os pontos de melhoria e fique aberto a críticas da própria equipe.

Estude sobre a jornada do paciente

Para implementar qualquer estratégia de atendimento ou marketing médico, que busque melhorar a experiência dos consumidores e agregar mais valor, é necessário estudo. 

Saber como é a jornada do paciente e como impactar positivamente em todos os pontos de contato é fundamental para sua instituição. 

Busque aprofundar seus conhecimentos com um conteúdo completo como um artigo redigido por especialistas, vídeos de referências e cursos especializados na área da saúde.

Capacite a equipe

Conhecer o público-alvo, estudar a jornada do paciente e investir na automatização são processos importantes, mas não vão funcionar sem que sua equipe esteja preparada. 

Afinal, como vimos ao longo do artigo, a automação permite que os colaboradores tenham mais tempo para oferecer um atendimento humanizado. 

Portanto, eles precisam ter treinamentos de como lidar com situações difíceis, formas de exercer a empatia e conhecimento nas ferramentas tecnológicas que serão utilizadas.

Invista na automatização

Por fim, é impossível unir a automação e a humanização sem investir nas duas frentes. A partir do momento que você conhece seus pacientes e capacita sua equipe, é a hora de contar com as ferramentas certas! 

A ferramenta ideal irá variar de acordo com as necessidades da sua instituição. Um hospital pode precisar de um software para auditoria, enquanto uma clínica de um sistema médico. 

Mapeie quais são suas demandas e quais estilos de automação ajudariam sua equipe a ser mais produtiva.  

Neste artigo você aprendeu a diferença de humanização e automatização, exemplos práticos e como uni-las para melhorar a experiência do paciente. Não deixe de compartilhar o conteúdo com seus colegas.  

 

Cadastre-se ou faça login para acessar esse e outros conteúdos na íntegra
Cadastre-se grátis Fazer login
Veja mais beneficios de ser usuário do Portal PEBMED: Veja mais beneficios de ser usuário
do Portal PEBMED:
7 dias grátis com o Whitebook Aplicativo feito para você, médico, desenhado para trazer segurança e objetividade à sua decisão clínica.
Acesso gratuito ao Nursebook Acesse informações fundamentais para o seu dia a dia como anamnese, semiologia.
Acesso gratuito Fórum Espaço destinado à troca de experiências e comentários construtivos a respeito de temas relacionados à Medicina e à Saúde.
Acesso ilimitado Tenha acesso a noticias, estudos, atualizacoes e mais conteúdos escritos e revisados por especialistas
Teste seus conhecimentos Responda nossos quizes e estude de forma simples e divertida
Conteúdos personalizados Receba por email estudos, atualizações, novas condutas e outros conteúdos segmentados por especialidades

Avaliar artigo

Dê sua nota para esse conteúdo

Selecione o motivo:
Errado
Incompleto
Desatualizado
Confuso
Outros

Sucesso!

Sua avaliação foi registrada com sucesso.

Avaliar artigo

Dê sua nota para esse conteúdo.

Você avaliou esse artigo

Sua avaliação foi registrada com sucesso.

Baixe e-books, e outros materiais para aprimorar sua prática médica e gestão Baixe e-books, e outros materiais
para aprimorar sua prática
médica e gestão

Especialidades