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Descubra o poder da comunicação assertiva

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Após aproximadamente 26 anos somados de experiência na área do Direito Médico, na Gestão da Qualidade e na Segurança do Paciente, nos torna possível afirmar que uma comunicação assertiva impacta positivamente na redução de conflitos e, consequentemente, na redução de demandas éticas, administrativas e judiciais.

Diferentemente do modelo outrora seguido por Abraham Flexner – que tinha uma visão cientificista e hospitalocêntrica que veio a culminar com a desvalorização humanista da prática médica –, hodiernamente dá-se ênfase ao encontro empático, principalmente, entre médico/paciente, possibilitando assim um profissional com visão humanística, reflexiva e crítica.

De todo modo, sem nos aprofundarmos no estudo sobre comunicação, é importante termos em mente que o processo de comunicação é multidimensional, envolvendo, entre outras, dimensões afetivas, cognitivas, econômicas, intelectuais, ou seja, se trata de um processo complexo, assim como o sistema de saúde, formado por múltiplas ideias e pensamentos de diversas pessoas.

Assim sendo, se faz necessário desenvolver uma comunicação adequada e assertiva em face de um universo tão complexo que é a área da saúde.

Mas o que seria essa comunicação assertiva?

A comunicação assertiva envolve muito mais do que um simples diálogo entre comunicador e receptor, e não se trata apenas da habilidade de um grande orador.

Uma boa comunicação deve ser clara, concisa, transparente e objetiva, e o comunicador, além da empatia – no presente texto no sentido de ser uma disposição genuína de ser capaz de ouvir, compreender colocando-se no lugar do outro, fazendo com que a pessoa se sinta, realmente, compreendida –, deve desenvolver técnicas que possam lhe certificar acerca do pleno entendimento do receptor.

A comunicação assertiva possui extrema relevância na área da saúde, seja na relação com o paciente ou na relação entre profissionais e, para a promoção de um ambiente seguro, é preciso o desenvolvimento de um processo de comunicação efetivo entre as equipes, envolvendo também todos aqueles que participam do cuidado, ou seja, o próprio paciente, familiares ou responsáveis, pois a relação que outrora era vertical nos dias de hoje se horizontalizou.

Vale destacar que em 2005 a Organização Mundial de Saúde lançou a Aliança Mundial para a Segurança do Paciente destacando seis áreas de maior problemática e que, por consequência, colocam o paciente em maior risco.

Assim, no ano de 2013, o Ministério da Saúde lançou a Portaria nº 529, que institui o Programa Nacional de Segurança do Paciente, e a RDC nº 36, que institui ações para a segurança do paciente em serviços de saúde e dá outras providências.

Entre as seis Metas Internacionais de Segurança do Paciente, estabelecidas pela Organização Mundial da Saúde (OMS), “MELHORAR A COMUNICAÇÃO” é de forma irrefragável fundamental para a redução de riscos na saúde.

Mas como desenvolver uma comunicação assertiva?

Entre outras características, o comunicador assertivo deve desenvolver a empatia e exercer a inteligência emocional, sabendo ouvir as dúvidas, anseios e inseguranças do interlocutor.

Nesse contexto, necessário consignar que honestidade, transparência e respeito são prerrogativas fundamentais para que se possa criar a desejada relação de confiança tão esperada entre as partes.

Existem diversas técnicas e ferramentas para o desenvolvimento de uma comunicação assertiva. No entanto, sem nos aprofundarmos muito nesse treinamento, há uma técnica simples e eficaz: o Read-Back.

Vocês conhecem a técnica do Read-Back?

De acordo com a declaração da enfermeira Thatianny Tanferri de Brito Paranaguá, professora da Faculdade de Ciências da Saúde da Universidade de Brasília, “até 30% (trinta por cento) dos incidentes detectados nos hospitais começaram antes de o paciente entrar, portanto, infere-se na atenção primária”¹, ou seja, parte dos incidentes ocorre em consultórios e ambulatórios que oferecem o primeiro atendimento aos pacientes e a causa raiz da maior parte destes incidentes é a falha na comunicação.

Assim, uma das técnicas que pode e deve ser utilizada pelos profissionais de saúde é o Read-Back, uma técnica simples que possui o objetivo de confirmar com o paciente ou responsáveis envolvidos no cuidado as informações declaradas verbalmente ou por escrito, visando confirmar se as orientações foram devidamente compreendidas. Ou seja, após receber as explicações do profissional de saúde, o paciente deverá explicar/ repetir a mensagem recebida.

É preciso se imaginar no lugar do paciente durante uma comunicação, seja ela uma orientação, uma explicação, um relato de diagnóstico, uma prescrição, ou qualquer ato que envolva os interlocutores e se certificar que as informações foram compreendidas a contento.

De todo modo, apesar de ser uma prática simples e fácil, a melhoria na comunicação também envolve a mudança de cultura, já que, em geral, as pessoas não estão habituadas a questionar e tirar dúvidas quando recebem uma informação.

Outro importante ponto de destaque é que somente com o alcance total das informações que estão sendo prestadas pelo profissional da saúde – comunicador –, o paciente – receptor – poderá exercer sua máxima amplitude de seu livre-arbítrio em razão da decisão que deve ser tomada.

*Capítulo escrito em co-autoria com a coach e advogada Flávia Gomes de Castro, especialista em Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente.

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Autor:

André Luis Nigre

Sócio Sênior da banca de advogados Dantas, Fonseca & Nigre ⦁ Especialista em Responsabilidade Civil e Ética nas áreas Médica e Odontológica ⦁ Especialista em Direito Médico pela UERJ ⦁ Especialista em Bioética e Ética Aplicada pela FIOCRUZ/RJ

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