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Gestão de qualidade: a comunicação e a segurança do paciente

Tempo de leitura: 4 minutos.

No artigo anterior exploramos um pouco sobre a importância da comunicação assertiva e o seu impacto positivamente na redução de conflitos e, consequentemente, na redução de demandas éticas, administrativas e judiciais.

Pois bem, dando continuidade ao tema, importante reiterar que estudos nos mostram que falhas na comunicação entre os profissionais de saúde têm sido um dos principais fatores que contribuem para ocorrência de erros e de eventos adversos – EAs – e, consequentemente, aumento do risco de ações judiciais em face dos profissionais e das instituições.

Outro ponto que merece destaque é a maior conscientização dos riscos de danos ao paciente internado, havendo diversas técnicas e metodologias implementadas pelas grandes instituições de saúde para a melhoria da comunicação entre equipes, tendo em vista que cerca de 80% dos erros graves acontecem por falhas de comunicação entre os profissionais durante alguma transição do cuidado1.

Porém, no âmbito da saúde ambulatorial, é preciso haver maior desenvolvimento para conscientização dos profissionais quanto ao risco de dano ao paciente. Em um trabalho realizado por Daniel R. Neuspiel e Erin H. Stubbs no Departamento de Pediatria do Levine Children´s Hospital, nos EUA, também foi verificado que os erros mais descritos envolvem tratamento médico, falhas de comunicação, identificação do paciente, laboratório e erros no diagnóstico.2

Sim, uma comunicação sem clareza pode resultar em danos ao paciente e risco jurídico aos profissionais e instituições envolvidos.

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De todo modo, apesar deste assunto “comunicação” ser amplamente abordado, por que, na prática, ainda encontramos tantos problemas? Porque não basta o conhecimento, é preciso agir, mudar os maus hábitos, mudar a cultura para uma gestão com foco na segurança e na qualidade. De fato, a melhor forma para se tentar mitigar os riscos jurídicos é, cada vez mais, desenvolver a qualidade, a melhoria contínua, inclusive, e porque não dizer principalmente, nas formas de se comunicar, evitando nesse caso a todo custo a denominada comunicação agressiva.
Assim sendo, pode-se asseverar que havendo uma certa acuidade e treinamento se torna possível identificar, estudar, controlar, minimizar e gerir o risco.

Atualmente, algumas instituições de maior porte tem incorporado em suas equipes a figura do Gestor de Risco. Este profissional, que vem ganhando destaque, é um expert que contempla conhecimentos específicos nas áreas de Direito, Administração, Medicina, Sanitária, Mediação e Bioética, sendo capaz de detectar precocemente certas situações potencialmente conflituosas.

Importante ressaltar que em muitos casos de demandas judiciais, além da análise da falha técnica, a “simples” falha no dever de informação ao paciente também pode gerar uma obrigação de indenizar.

Por exemplo, um Termo de Consentimento Livre e Esclarecido – que deve ser sempre pensado em toda a sua complexidade desde do primeiro atendimento e tendo como fim último a sua redução à termo, ou seja, transformado em um documento – redigido de modo amplo, genérico, em linguagem incompatível com o entendimento médio ou até mesmo o prontuário preenchido de forma incompleta podem ser suficientes para resultar em uma condenação por danos morais.

Assim, pensando em aumentar a segurança das partes envolvidas na assistência, uma associação de médicos britânicos divulgou em setembro um manual para ensinar os médicos a se comunicarem com seus pacientes de maneira clara, direta e em uma linguagem acessível. Um pouco semelhante à ideia da técnica do “Read Back” utilizada para se certificar de que o paciente entendeu a mensagem, no manual britânico3, entre outras recomendações ao profissional, uma delas é a redação de uma carta ao paciente explicando as orientações repassadas no consultório.

Outras dicas recomendadas são:

  • evitar o uso do jargão clínico;
  • evitar termos que podem ter diferentes significados;
  • evitar, sempre que possível, o uso de abreviações e, quando usá-las, fazer de acordo com àquelas padronizadas;
  • redigir frases claras e objetivas;
  • praticar a empatia.

Por oportuno, não deve, em hipótese alguma, o profissional entender como sinônimos os princípios da prevenção e precaução com a regra de abstenção, pois devido às áleas existentes em um tratamento médico se “não me arrisco, não atuo”.

Enfim, o desenvolvimento de uma gestão segura e de qualidade com o uso de protocolos que padronizem a comunicação, a disseminação adequada dessas normas institucionais, a capacitação dos profissionais e o controle de eficácia dos métodos praticados, certamente apresentarão expressivos resultados positivos e irão mitigar o risco de demandas judiciais, éticas e administrativas

*Capítulo escrito em co-autoria com a coach e advogada Flávia Gomes de Castro, especialista em Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente.

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Referências:

  1. Clutter—Part, C. (2012). Joint Commission Center for Transforming Healthcare Releases Targeted Solutions Tool for Hand-Off Communications. Joint Commission Perspectives. https://www.jointcommission.org/assets/1/6/tst_hoc_persp_08_12.pdf
  2. https://proqualis.net/artigo/seguran%C3%A7a-do-paciente-no-cuidado-ambulatorial
  3. Um manual para traduzir o mediquês – e centrar o cuidado no paciente, https://www.segurancadopaciente.com.br/qualidade-assist/um-manual-para-traduzir-o-mediques-e-centrar-o-cuidado-no-paciente/

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