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Em nossas três últimas publicações abordamos temas relacionados à gestão e à importância da comunicação assertiva para o desenvolvimento de equipes de alta performance, sempre alinhados à qualidade e segurança do paciente.
Além de todos os desafios complexos para gerenciar equipes e atender às expectativas do cliente/paciente, o fundamental para a gestão de excelência de uma grande instituição ou de um pequeno consultório é ter expressamente determinado aonde se quer chegar, ou seja, é preciso que a missão, visão e valores estejam bem definidos para que seja possível alcançar o estado desejado.
A partir da definição desses três fatores fundamentais será possível elaborar o planejamento estratégico e, consequentemente, conduzir os gestores e colaboradores na tomada de decisões direcionadas, com foco no objetivo a ser alcançado.
Muito se ouve falar em “trabalho de formiguinha” na área da saúde. O que você entende por um “trabalho de formiguinha”? Algo que é realizado aos poucos, devagar e sempre? De certa forma, podemos dizer que sim. Porém, o “trabalho de formiguinha” é muito mais, é um exemplo de gestão de excelência. É um trabalho em equipe por um objetivo comum e necessário, compreendido por todos.
E aqui, mais uma vez, iremos nos deparar com a grande importância da comunicação para alcançarmos grandes resultados e reduzirmos riscos assistenciais e, consequentemente, jurídicos.
A transparência na gestão – aqui também podemos nos referir à relação médico/paciente – deve envolver todas as partes, ou seja, pacientes, familiares, colaboradores e gestores devem ter o claro conhecimento do caminho a ser percorrido, o local/resultado que se pretende chegar e como, quais ações serão necessárias, para chegar lá. Ressaltando ainda que todos devem estar comprometidos com o sucesso a ser alcançado, mesmo que algumas “falhas” se revelem no percorrer, tornando necessárias mudanças e ajustes para o aprimoramento das ações traçadas.
Estudos já apontaram que instituições maduras, com uma gestão de qualidade, possuem uma cultura organizacional pautada na comunicação efetiva e transparência.
Ora, como é possível obter sucesso, em qualquer relação, sem que haja uma comunicação assertiva e transparência?
Como o paciente, o colaborador, o líder ou qualquer parte envolvida na gestão e/ou no tratamento poderá colaborar e agir de modo adequado para chegar no resultado desejado? Obviamente a comunicação deve ser clara e objetiva, sem ruídos, de modo a minimizar qualquer risco.
Estudos apontam, inclusive, que mesmo naquelas instituições com problemas de infraestrutura e recursos, estes não são a maior causa da baixa qualidade, mas sim, a ausência de uma missão amplamente compartilhada. Como trabalhar em equipe por um objetivo comum e necessário se, sequer, há conhecimento deste objetivo? Certamente as pessoas irão agir sem motivação máxima e o resultado almejado não será alcançado.
O desempenho das instituições é o resultado do desempenho das pessoas que fazem parte dela, logo, para melhorarmos os resultados organizacionais, é necessário que o indivíduo tenha resultados de excelência, que ele tenha as suas metas e planos de ação alinhados aos objetivos a serem alcançados pela empresa e, consequentemente, todo esse processo alinhado e transparente proporcionará segurança e qualidade, além da redução de desperdícios e até mesmo da judicialização, uma vez que, todos, em conjunto, terão um objetivo comum.
Não se podendo esquecer, ainda, no que diz respeito à questão da judicialização que estudos demonstram que a comunicação clara e sincera com o paciente e seus familiares em casos intercorrências ou eventos adversos mitiga consideravelmente o ajuizamento de ações judiciais, éticas e administrativas, ou seja, a comunicação assertiva é extremamente relevante em todas as relações.
Resumidamente podemos citar alguns passos a serem seguidos para obter sucesso:
- Realizar processos de investigação, reflexão e conscientização do estado atual e daquele onde se deseja chegar;
- Identificar as oportunidades de melhoria e os pontos fortes;
- Disseminar de forma transparente a real situação institucional;
- Disseminar de forma transparente o objetivo institucional;
- Desenvolver a capacidade de autorresponsabilidade de cada colaborador;
- Desenvolver processos alinhados com o objetivo alcançável;
- Determinar metas e prazos – para que haja foco;
- Desenvolver a capacidade de feedback realistas; e
- Desenvolver a capacidade de rever os processos e realizar mudanças sempre que necessárias.
Por fim, sempre procure desenvolver a empatia com os pacientes e equipes, além de trabalhar aspectos para o próprio desenvolvimento pessoal. Elabore e desenvolva um planejamento estratégico para a resolução de problemas específicos. Defina suas prioridades. Desenvolva as habilidades de comunicação, negociação e delegação visando a alta performance. Realize feedbacks assertivos. Certamente grandes resultados serão alcançados.
Confira as três matérias anteriores mencionadas no início do artigo:
- Gestão de qualidade: a comunicação e a segurança do paciente
- Descubra o poder da comunicação assertiva
- Gestão comportamental e o desenvolvimento de equipes de alta performance
* Capítulo escrito em co-autoria com a coach e advogada Flávia Gomes de Castro, especialista em Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente.
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28 out. 2019 
2 min. 
